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Kundenzufriedenheit richtig erfragen

Wie Sie selbst die Qualität Ihres Angebots und Ihrer Dienstleistungen einschätzen, ist irrelevant. Wichtig ist, wie Kunden und potenzielle Interessenten dazu stehen. Dennoch investieren Unternehmen oft zu wenig Zeit in aussagekräftige Kundenbefragungen und verspielen damit die Chance auf entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Kunden zu befragen, gehört mittlerweile in vielen Unternehmen zum Standard. Der Grund ist klar: Zufriedene Kunden sind maßgeblich für den Geschäftserfolg, zu viele unzufriedene hingegen bedeuten mittelfristig das Aus. Doch weder die Aussage „zufrieden“ noch „unzufrieden“ bringt Ihr Unternehmen voran. Wichtig ist, was hinter diesen Beurteilungen steht – es kann in seiner Summe den entscheidenden Vorsprung gegenüber der Konkurrenz bedeuten. Einfache Multiple-Choice-Erhebungen helfen dabei nicht weiter.

Um von Evaluationen tatsächlich profitieren zu können, gilt es, die richtigen Fragen zu stellen. Diese machen aus Kunden wertvolle Ideengeber und Berater. Denn indem Sie fokussiert fragen, wird Ihnen wettbewerbsrelevantes Wissen praktisch geschenkt – aufwandsarm und in Echtzeit. Zudem sind Sie so in der Lage, schnell auf veränderte Anforderungen zu reagieren und Lobenswertes weiter auszubauen. Da weder Bedarf, Vorstellungen noch Wünsche statisch sind, sondern sich ständig wandeln, sollten Sie sich bei Ihren Kunden außerdem kontinuierlich nach Verbesserungspotenzial erkundigen.

Kundenzentriert fragen heißt erfolgreich agieren

Fragen, die vorrangig auf Produktmerkmale abzielen sowie deren Nutzen oder Schwächen abtasten, sind nur bedingt hilfreich. Viel wichtiger ist es, Fragen zu stellen, die Ihren Kunden fokussieren. Dies gilt sowohl für Gespräche mit Neukunden, als auch mit Bestandskunden. Versetzen Sie sich daher zunächst in deren Arbeitssituation durch passende Fragen wie:

  • Worauf setzen Sie in Ihrem Geschäft gerade die höchste Priorität?
  • Worin besteht derzeit die größte Herausforderung?

Gelingt es Ihnen, aus den so gewonnenen Informationen einen Lösungsansatz durch Ihr Angebot zu finden, haben Sie bereits so gut wie verkauft. Ist dem nicht so, gewinnen Sie dennoch Anregungen, die dazu beitragen, Ihr Angebot sinnvoll zu ergänzen oder zu erweitern.

Im zweiten Schritt ist es ratsam, das eigene Unternehmen sowohl direkt als auch indirekt in den Arbeitsalltag des Gegenübers einzubringen:

  • Was ist Ihnen bei der Wahl der Geschäftspartner am Wichtigsten?
  • Was verbinden Sie spontan mit unserem Unternehmen?
  • Welchen Teil unseres Angebots finden Sie nicht zufriedenstellend und weshalb?

Oft hilft es, dem Befragten klar zu machen, dass man tatsächlich an seiner persönlichen Meinung interessiert ist und keine allgemeingültigen Aussagen verlangt. Auch gilt es, dem Gesprächspartner für alle Fragen genügend Bedenkzeit zu geben sowie dies vorab deutlich zu machen. Keinesfalls sollten Sie beginnen, die Fragen selbst spekulativ zu beantworten. Ausnahmen sind „Spontan“-Fragen, sie sollte der Kunde tatsächlich intuitiv beantworten.

Speziell in Bezug auf bestehende Kunden sind zusätzliche Fragen relevant, die sich auf deren bisherige Erfahrungswerte beziehen. Einige Beispiele dazu, wie hier konkret und zielführend gefragt werden kann, sind etwa:

  • Gibt es einen speziellen Grund, weshalb Sie uns der Konkurrenz vorziehen? Wenn ja, welchen?
  • Wenn Sie etwas bei uns verändern könnten, was wäre das?
  • Wofür würden Sie uns insbesondere weiterempfehlen?
  • Wenn Sie etwas Schlechtes über uns sagen müssten, was wäre das?
  • Konkret in Bezug auf unser/e Dienstleistung/Produkt: was können wir erweitern verbessern/was wäre das i-Tüpfelchen?

Ganz gleich wie positiv oder negativ die Antworten ausfallen mögen, sie werden Ihnen helfen, Ihren Geschäftserfolg zu steigern. Unzufriedene Kunden lassen sich durch ein ehrliches Gespräch überdies beschwichtigen, da sie Respekt und Wertschätzung demonstrieren. Wer sich hingegen durch unterlassenes Nachfragen von Kunden und Interessenten abgrenzt, verliert schnell den Bezug zu ihnen. Pflegen Sie also Ihre Kundenbeziehungen durch ehrliche Gespräche und konkrete Befragungen. So gelangen Sie nicht einzig zu zufriedenen, loyalen Kunden, sondern können Ihr Angebot auch kontinuierlich optimal auf den Markt abstimmen.